Você sabe como manter um bom relacionamento com seu cliente em um mercado competitivo? Conheça o aftermarketing, prática que fortalece o contato pós-venda com o cliente e pode te ajudar a entender melhor seu público. Como consequência, você pode acabar vendendo mais.

Confira, neste artigo, como o aftermarketing ajuda no relacionamento com o cliente, assim como sua importância. Além disso, veja dicas para ter sucesso nessa tarefa. Continue lendo e descubra! 

O que é aftermarketing? 

O termo foi criado por Terry G. Vavra, em seu livro “After-marketing: How to Keep Customers for Life through Relationship Marketing“. Sua tradução em português seria “pós-marketing”, e se refere ao processo de estabelecer relações com clientes. Isso não deve ser feito apenas com o marketing, e sim antes, durante e depois da venda. 

Assim, para que isso aconteça de forma eficiente, é necessário o alinhamento com todas as áreas da empresa. Entre seus objetivos e prioridades, estão: 

• fortalecimento da lealdade;
• foco no cliente em todas as estratégias e ações;
• garantia da satisfação do cliente para que ele indique o produto;
• fidelização dos clientes por meio da identificação e gestão de suas expectativas.

Algumas ferramentas usadas para cumprir esses objetivos são: 

• obtenção e análise de feedback dos clientes;
• media tracking (análise de tráfego);
• volume de cadastramento;
• análise de estatísticas de repetição ou renovação do produto.

Além disso, separamos dicas fundamentais para que você fortaleça seu relacionamento com o cliente. Continue lendo para saber mais!

7 dicas para ter um bom relacionamento com cliente

Existem várias formas de fazer isso de forma bem-sucedida, mas separamos algumas práticas que não podem faltar para você fazer um aftermarketing de sucesso. Confira!

1. Cumprir com as promessas

Confiança é a base de qualquer relação. Especialmente com o consumidor, pois ele precisa ter a certeza de que você está falando a verdade. Portanto, se prometer algo sobre o produto ou serviço, tenha certeza de que a informação procede.

Outro ponto importante é garantir a honestidade quando o consumidor fizer um questionamento. Seja transparente e evite se comprometer com promessas que não cumprirá depois.

2. Ter uma escuta ativa

Entender a experiência do cliente é uma parte essencial. Mesmo que somente você tenha noção de processos internos e conhecimento técnico, seu consumidor ainda pode ter algo a agregar.

Portanto, tenha atenção e mente aberta na hora de receber feedbacks. Isso aumentará a satisfação dos clientes em longo prazo e, muitas vezes, também a qualidade do produto.

Inclusive, ter escuta ativa garante que você entenda as reais necessidades dos seus consumidores. Algumas maneiras de praticar essa habilidade são: 

• evite distrações no momento da conversa;
• não selecione partes específicas da fala do outro;
• separe suas perspectivas pessoais da situação;
• analise o que o outro tem a dizer;
• faça perguntas;
• deixe o interlocutor se sentir à vontade.

3. Ser empático

Parte essencial da escuta ativa é você buscar entender o que o outro tem a dizer. Portanto, ter empatia é fundamental para que seu cliente se sinta compreendido e acolhido. As duas dicas acima ajudam a ter um atendimento mais empático.

Cumprindo as promessas e tendo honestidade, você estabelece uma relação sólida de confiança. Já com uma escuta ativa, você compreende as dores do seu cliente e como seu produto ajuda a resolvê-las.

4. Entender o comportamento do cliente

Pensando nisso, eis a pergunta: você conhece mesmo seu cliente? Estudar seu consumidor e como ele pensa te ajuda a ter um atendimento efetivo. Por exemplo, fazer uma pesquisa com seus clientes perguntando suas necessidades é uma forma de praticar empatia.

Assim, você pode ajudá-los com mais eficácia, pois entenderá informações como: 

• comportamento;
• necessidades;
• dores e anseios;
• expectativas do atendimento, produto e preço.

5. Resolver problemas de forma efetiva

Para muitos clientes, o momento de resolver problemas relacionados ao produto vale mais do que o momento da venda. Isso porque o cliente já fez a compra, e a demora para resolver pode prejudicar o relacionamento da sua empresa com ele. Portanto, cabe a você cumprir a promessa que fez.

Aqui, você colocará todas as outras dicas em prática, por exemplo: 

• pratique escuta ativa para entender a situação;
• entenda o comportamento do cliente;
• tenha empatia com ele, considerando que é um momento difícil;
• no fim do atendimento, cumpra o acordado.

Assim, além de manter um cliente, é provável que ele acabe recomendando sua empresa para outras pessoas interessadas.

6. Investir em ofertas exclusivas para clientes

Se uma pessoa já realizou uma compra com sua empresa e é cliente, lembre-a de que ela é especial. Prepare uma promoção ou cupom de desconto exclusivo, isso pode fortalecer muito a relação em longo prazo e estimular o retorno.

Quando você entende o comportamento do seu cliente e sabe suas necessidades, essa dica pode ser ainda mais certeira. Dessa forma, você oferece produtos ou serviços de que ele realmente precisa. Ele faz uma compra com alto custo-benefício e sua empresa garante o retorno de outro cliente.

7. Evitar erros no atendimento ao cliente

Segundo Karl Albrecht, existem sete posturas negativas presentes em serviços de atendimento. Inclusive, elas são consideradas “pecados” que devem ser evitados quando procuradas por um cliente para esclarecimentos ou reclamações.

Algumas destas posturas podem ser resolvidas com treinamentos e uma boa gestão de equipe, enquanto outras devem ser decididos internamente. Assim, as sete posturas são: 

• apatia: atitude de pouco caso da parte da pessoa responsável pelo contato com o cliente;
• dispensa: procurar livrar-se do cliente desprezando sua necessidade ou seu problema;
• frieza: uma espécie de hostilidade gélida, rispidez, tratamento inamistoso, desatenção ou impaciência com o cliente;
• condescendência: tratar o cliente com uma atitude paternalista;
• automatismo: o funcionário mecanizado não demonstra calor ou individualidade;
• livro de regras: colocar as normas da organização acima da satisfação do cliente, sem dar liberdade ao funcionário que presta o serviço para abrir exceções ou usar o bom senso;
• jogo de responsabilidades: mandar o cliente de um lugar para outro para se livrar da responsabilidade, sem resolver nada.

Nesse sentido, sua empresa se beneficiará muito ao colocar em prática as dicas para ter um bom relacionamento com o cliente que trouxemos. Abaixo, confira alguns benefícios de realizar esse aftermarketing!

Benefícios do aftermarketing para o relacionamento com o cliente

As práticas relacionadas a esse conceito são fundamentais para que o relacionamento da sua empresa com os clientes continue saudável e cresça ainda mais. Além disso, outros benefícios do aftermarketing nesse contexto são: 

• aumenta a fidelização;
• possibilita uma resolução mais rápida de problemas devido à boa conexão com compradores;
• incentiva a confiança do cliente quando ele se sente valorizado, de forma que passe a promovê-la; 
• gera insights, permitindo que você melhore produtos e serviços; 
• estimula o aumento do faturamento, pois você atende melhor às necessidades do cliente quando compreende suas dores e comportamento.

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